25 communes de la Métropole de Toulouse sont aujourd'hui desservies par la régie Eau de Toulouse. En d'autres mots, Eau de Toulouse gère l'ensemble du service de l'eau potable et de l'assainissement à l'échelle métropolitaine, et ce, depuis janvier 2020. Toutes ces communes disposent aussi, depuis cette date, d'un tarif unique. Présentation de Eau de Toulouse, les prix de l'eau appliqués et les contacts du service client.

TOUT SAVOIR SUR EAU DE TOULOUSE
Libellé	Donnée
Logo officiel
Nom officiel	Eau de Toulouse
Nom juridique	SETOM
Date de création	2020
Directeur général	Jérôme NATTA
Activités	Captage, traitement et gestion de l'eau potable Gestion de l'assainissement
Chiffre d'affaires	65 936 400 euros en 2020
Siège social	22 Avenue Marcel Dassault 31500 Toulouse
SIREN	842 404 659
SIRET	842 404 659 00026
Espace client	Infos espace client Eau de Toulouse
Numéro de téléphone	Tous les numéros de téléphone Eau de Toulouse
Site internet	Site internet Eau de Toulouse

📌 Métropole toulousaine : qui est le fournisseur d'eau ?

Eau de Toulouse est l'entreprise qui gère l'ensemble des services de l'assainissement et d'eau potable dans la Métropole Toulousaine. En effet, depuis janvier 2020, Toulouse Métropole confie la gestion de ces services à deux opérateurs :

La société SETOM, filiale créée par le distributeur Veolia Eau, pour la gestion de l'eau potable ;
La société ASTEO, filiale créée par le distributeur Suez, pour la gestion de l'assainissement des eaux usées et des eaux pluviales.

Ce sont ces deux entités qui sont regroupées pour former Eau de Toulouse Métropole. Les services de l'eau et de l'assainissement dans la majorité des communes de la Métropole sont donc désormais unifiés grâce à la création du groupe Eau de Toulouse. Toulouse Métropole reste toutefois l'autorité organisatrice de ces services publics.

Une exception est faite pour certaines communes (Aucamville 82600, Aucamville 31140, Castelginest, Fenouillet, Fonbeauzard, Gagnac sur Garonne, Gratentour, Launaguet, Lespinasse, L’Union, Saint-Alban et Saint-Jean) qui sont encore desservies par Veolia Eau actuellement. Le transfert de la gestion vers Eau de Toulouse se fera progressivement jusqu'en 2024 pour ces communes.

Veolia Eau, pour rappel, est le leader mondial de la distribution et de l'assainissement de l'eau. L'entreprise a vu le jour en 1853, sous le nom de Compagnie Générale des Eaux. Aujourd'hui, le distributeur dessert en moyenne 1 Français sur 3 en eau potable (source : Veolia et Vous).

📦 Démarches déménagement eau Toulouse Métropole

Ouverture du compteur d'eau

Pour ceux qui habitent dans une maison individuelle ou disposent d'un compteur individuel, la première étape pour ouvrir un compteur d'eau à Toulouse est de souscrire un abonnement auprès du fournisseur Eau de Toulouse. Pour ce faire, il y a deux solutions possibles selon votre situation :

Si l'eau coule dans le logement : vous pouvez souscrire en ligne en remplissant le formulaire d'ouverture d'abonnement disponible sur le site Eau de Toulouse, dans la rubrique "Démarches en ligne", puis "J'emménage, je m'abonne". Il faudra sélectionner la commune pour être redirigé vers le bon formulaire. Grâce au service "eau immédiate" d'Eau de Toulouse, vous bénéficiez de l'eau dès votre arrivée dans le nouveau logement ;
Si l'eau ne coule pas dans le logement : dans le cas où le service de l'eau a été interrompu, la demande d'ouverture de compteur doit se faire par téléphone en appelant le service client Eau de Toulouse au 05 61 201 201. Le service est généralement rétabli sous un jour ouvré.

À noter : Pour les communes de Toulouse qui ne bénéficient pas encore de la gestion unifiée, il faut demander une ouverture de compteur à Veolia Eau.

Les éléments à fournir pour ouvrir un compteur Eau de Toulouse :
Les relevés du compteur d'eau ;
Des coordonnées bancaires ;
L'adresse du logement ;
Facultatifs : le nom de l'ancien occupant et le numéro de compteur.

Fermeture du compteur d'eau

La fermeture du compteur d'eau est une démarche essentielle lors d'un déménagement, pour ceux qui disposent d'un contrat d'eau en leur nom. Cela sert à clôturer toute facturation rattachée au logement en question. Pour fermer le compteur d'eau, il suffit de résilier le contrat d'eau auprès de Eau de Toulouse.

Cette démarche peut se faire simplement en ligne, via l'espace client Eau de Toulouse. Il est aussi possible de demander la fermeture de son compteur en adressant un courrier à la Maison de l'eau de Toulouse Métropole, ou se rendant sur place (sur rendez-vous uniquement).

Maison de l'Eau de Toulouse
3, rue d'Alsace Lorraine
31 000 TOULOUSE

Une fois la demande effectuée, une facture de solde est envoyée à votre nouvelle adresse. Le prélèvement est ensuite effectué dans les 15 jours après la date d'émission de cette facture.

À noter : Pour les communes de Toulouse qui ne bénéficient pas encore de la gestion unifiée, il faut demander la résiliation du contrat d'eau à Veolia.

Les éléments à fournir pour fermer un compteur Eau de Toulouse :
La dernière facture d'eau Eau de Toulouse ;
Un Relevé d'Identité Bancaire ;
Le relevé du compteur d'eau.

💰 Comment payer la facture d'eau Eau de Toulouse ?

Il est possible de payer la facture Eau de Toulouse par carte bancaire, par prélèvement bancaire, par chèque ou en espèce avec le service de La Poste.

Paiement par carte bancaire

De manière générale, les abonnés Eau de Toulouse reçoivent deux factures par an, dont une calculée à partir du relevé de compteur effectué par un agent, par le service de télérelevé ou encore par l'usager lui-même. Une fois la facture émise, différents modes de paiement sont proposés par le fournisseur pour son règlement, dont le paiement en ligne par carte bancaire.

Il est possible de payer sa facture d'eau par carte bancaire sur trois plateformes, toutes accessibles 24/7 :

L'agence en ligne ou l'espace client Eau de Toulouse ;
L'application mobile Eau de Toulouse ;
La page dédiée au paiement des factures d'eau accessible via le site internet Eau de Toulouse.

Paiement par prélèvement bancaire

Le prélèvement bancaire est aussi proposé par Eau de Toulouse. C'est d'ailleurs le mode de paiement préconisé par le fournisseur, afin d'éviter les oublis et retards de paiement. Deux options sont proposées :

Le prélèvement mensuel : cette solution permet de lisser ses dépenses sur l'année. Dans ce cas, l'usager reçoit une seule facture par an et paie 10 mensualités identiques, suivies d'une facture de régularisation. Le montant des mensualités est prélevé automatiquement tous les mois à la même date. Vous pouvez paramétrer la mensualisation par prélèvement automatique depuis votre espace client ;
Le prélèvement par échéance : Eau de Toulouse envoie la facture 15 jours avant la date de prélèvement pour donner le temps à l'usager de poser toute question qu'il pourrait avoir sur le montant. Ensuite, celui-ci est prélevé automatiquement avant la date limite de règlement.

Pourquoi passer à l'e-facture ?

Eau de Toulouse propose l'option e-facture qui remplace les factures papier, tout en gardant la même valeur légale. Opter pour la facture électronique a plusieurs avantages :

Les factures d'eau peuvent être directement consultées et téléchargées gratuitement dans l'espace client ;
Les factures sont archivées dans l'espace client pendant 10 ans (plus d'archivage papier) ;
Les factures électroniques ont la même valeur que les factures papier ;
Les factures électroniques limitent l'usage du papier et sont donc plus écologiques.

Paiement par chèque ou en espèces

Le paiement des factures par chèque est aussi possible pour ceux qui préfèrent cette option. Il faut effectuer le règlement par chèque à l'ordre de SETOM. Le chèque doit ensuite être envoyé par courrier à l'adresse mentionnée sur la facture.

Pour régler en espèces, vous pouvez simplement vous rendre dans un bureau de poste, muni de la facture Eau de Toulouse à régler.

Payer la facture spécifique à l'assainissement

Dans certaines situations, il est nécessaire de payer séparément une facture spécifique à l'assainissement. Cela est généralement le cas pour les propriétaires d'immeubles neufs ou existants raccordables au réseau, qui effectuent des travaux de construction ou d'extension. Ces derniers doivent payer une Participation financière à l’assainissement collectif (PFAC), qui est exigible dès que le raccordement au réseau d'assainissement ou dès que les travaux sont achevés.

D'autres budgets à considérer, liés à l'assainissement et que vous pouvez payer séparément :

Le Taux d'incitation à la mise en conformité ;
Le contrôle de conformité (assainissement collectif ou non collectif) ;
Les travaux de raccordement au réseau, etc.

Pour régler une facture spécifique à l'assainissement, le plus simple est d'accéder à la page de paiement dédiée. Il faudra vous connecter à votre espace assainissement Eau de Toulouse.

💻 Créer et utiliser son compte en ligne Eau de Toulouse

Comment créer l'espace en ligne ?

La plupart des démarches relatives à l'eau peuvent être réalisées en toute autonomie, grâce à l'espace client Eau de Toulouse. Tous les abonnés Eau de Toulouse peuvent y accéder gratuitement et 24/7, mais il faut au préalable se créer un compte. Voici les étapes pour créer son espace abonné Eau de Toulouse :

Sur le site Eau de Toulouse, cliquer sur le bouton "Espace abonné" ;
Cliquer ensuite sur "Je crée mon espace abonné" ;
Sur le formulaire de création de compte, fournir une adresse mail (qui servira d'identifiant) et choisir un mot de passe sécurisé qui doit comporter au moins une majuscule, un chiffre et un caractère spécial ;
Saisir ses données personnelles et valider ;
Consulter sa boîte de réception pour retrouver l'e-mail de validation du compte, puis cliquer sur le lien d'activation.

Créer mon compte en ligne Eau de Toulouse

Quelles sont les fonctions de l'espace en ligne ?

L'espace abonné Eau de Toulouse fonctionne comme une agence en ligne. Quasiment toutes les démarches que vous devez habituellement faire en agence ou à l'aide du service client peuvent être réalisées plus facilement et rapidement en ligne grâce à cette plateforme.

Les services en ligne proposés par l'espace abonné sont notamment :

La modification de certains éléments du contrat d'abonnement ;
L'envoi d'un relevé de compteur ;
La consultation et le téléchargement des factures Eau de Toulouse ;
Le suivi et l'estimation des consommations d'eau à tout moment ;
Le paiement d'une facture en ligne, etc.

📞 Eau de Toulouse contacts : téléphone, adresse, en ligne

Numéro de téléphone

Pour toute question relative à l'eau potable ou à l'assainissement, il est conseillé de contacter le service client Eau de Toulouse par téléphone au numéro 05 61 201 201 (numéro non surtaxé).

Les conseillers sont joignables du lundi au vendredi de 8 h à 19 h et le samedi de 8 h à 13 h pour les questions générales. Pour les urgences, la ligne est ouverte 24/7.

Pour éviter les attentes au téléphone, une autre alternative est de demander à être rappelé par Eau de Toulouse. Pour ce faire, il faut laisser ses coordonnées sur le formulaire dédié.

Adresse postale

Il est possible de contacter Eau de Toulouse par courrier, notamment pour envoyer un courrier de résiliation ou de réclamation. L'adresse postale Eau de Toulouse est :

Eau de Toulouse Métropole
3 rue d’Alsace Lorraine
31000 Toulouse

Il s'agit aussi de l'adresse du point d'accueil. L'agence physique accueille les usagers sur rendez-vous aux horaires suivants :

Mardi et jeudi de 9 h à 14 h ;
Mercredi de 9 h à 17 h ;
Vendredi de 12 h à 19 h ;
Samedi de 9 h à 13 h.

Contacts en ligne et sur les réseaux sociaux

Pour joindre Eau de Toulouse en ligne, il est possible de :

Contacter Eau de Toulouse via le formulaire de contact disponible sur le site internet ;
Se connecter à l'espace client Eau de Toulouse sur lequel on peut trouver toutes les coordonnées du service de l'eau de sa commune, ou encore contacter directement un conseiller ;
Contacter le fournisseur sur les réseaux sociaux, soit sur la page Facebook Eau de Toulouse et la page LinkedIn Eau de Toulouse.

📢 Comment déposer une réclamation sur le service d'eau ?

Niveau 1 : contacter le service client Eau de Toulouse

Toute insatisfaction à l'égard des services Eau de Toulouse doit être remontée en premier lieu au service client. De préférence, il est conseillé de déposer la réclamation en ligne via le formulaire de contact. Pour les abonnés, il est essentiel de saisir un numéro de référence client pour une meilleure prise en charge de la réclamation.

En principe, Eau de Toulouse traite toutes les réclamations dans un délai de 8 jours ouvrés, exception faite des réclamations qui concernent une situation technique. Dans ces cas-là, les délais de traitement et de réponse peuvent atteindre 30 jours.

Niveau 2 : demander un réexamen du dossier

Dans le cas où l'usager est en désaccord avec la solution apportée par le service client Eau de Toulouse, il lui est possible de demander le réexamen de son dossier en adressant une réclamation écrite par courrier à :

Eau de Toulouse Métropole
3 rue d’Alsace Lorraine
31000 Toulouse

Niveau 3 : saisir le Médiateur de l'eau

Enfin, si le désaccord persiste dans un délai de 2 mois, l'usager peut saisir gratuitement le Médiateur de l'eau. Il s'agit d'un organisme externe dont le rôle est de régler les litiges entre les consommateurs et les entreprises en charge de la gestion du service de l'eau et de l'assainissement. La saisie du Médiateur permet aussi d'éviter le recours à une procédure judiciaire.

Le médiateur de l'eau peut être contacté :

Soit par mail à [email protected] ;
Soit par courrier à Médiation de l'eau, BP 40463, 75366 PARIS CEDEX 08.

💡 Histoire du fournisseur Eau de Toulouse

La marque Eau de Toulouse a été créée par Toulouse Métropole dans le but de mieux structurer le pilotage de ses services publics de l'eau et de l'assainissement. Cela passe par la mise en place une identité commune et facilement reconnaissable par les usagers. La création d'Eau de Toulouse Métropole est votée en décembre 2018 par le Conseil de la Métropole, après plusieurs mois d’études comparatives entre gestion en régie et délégation de service public. Elle est ensuite confirmée le 27 juin 2019, mais la gestion de l'eau par Eau de Toulouse n'est officialisée qu'en 2020 pour 25 communes de la Métropole.

Avec la création de la marque Eau de Toulouse, les usagers disposent d'un seul point d'entrée pour toutes les questions et tous les problèmes relatifs à ces services, que ce soit l'eau potable, l'assainissement collectif ou l'assainissement non collectif.

Chiffres clés sur les services de l'eau à Toulouse :
Plus de 180 000 abonnés au service ;
3 331 km de réseaux de distribution d'eau potable ;
56 réservoirs pour une capacité totale de stockage de plus de 160 000 m³ ;
3 usines de production d'eau potable.

🔎 Eau de Toulouse : questions fréquentes

Plusieurs avis sur Eau de Toulouse peuvent être consultés sur Internet et notamment sur Google Review. Ces avis sont majoritairement négatifs, avec une note globale de 1,5 / 5 (sur la base de 27 avis au 1er juillet 2022). Les commentaires négatifs concernent essentiellement de mauvaises expériences avec le service client, des réclamations restées sans réponse ou encore des retards de remboursement suite à des factures surestimées.

Un an d'attente pour se faire rembourser 369 euros indûment perçus. Une lettre de mise en demeure et toujours aucune réponse.

⭐ Martin RallierGoogle Review

Ma consommation estimée a plus que doublé par rapport à ma consommation réelle à la même époque, il y a un an et deux ans (alors que le nombre de personnes vivant à la maison a diminué...). Au téléphone, l'attente est tellement longue pour obtenir une information que j'ai raccroché.

⭐ Nathalie LespinetGoogle Review

C'est l'histoire d'un résident qui appelle depuis 1 an pour signaler des SURESTIMATIONS énormes. 1 an sans que personne ne se déplace pour vérifier la consommation réelle malgré tout, "Eau de Toulouse Métropole" continue de facturer plein prix.

⭐ Jeremy HadjebGoogle Review

Certains consommateurs sont aussi mécontents du montant de leurs factures d'eau. Toutefois, sur ce dernier point, il faut savoir que depuis le transfert de la gestion de l'eau à Eau de Toulouse, toutes les communes de la Métropole bénéficient d'un prix de l'eau unique.

D'ailleurs, les avis des consommateurs sont à interpréter avec un œil critique. En effet, comme l'eau est un service fermé à la concurrence en France, les consommateurs n'ont pas la possibilité de changer de fournisseur, ce qui crée souvent des mécontentements. De plus, les usagers mécontents ont davantage tendance à le faire savoir les abonnés satisfaits.

Comme mentionné plus haut, l'ensemble des communes à Toulouse bénéficient d'un prix de l'eau unique. Celui-ci est fixé à 3,01 € TTC / m³ en 2022 (sur la base d'une consommation annuelle de 120 m³). Ce prix de l'eau est réparti ainsi :

30,4 % la part de Toulouse Métropole, autorité organisatrice pour contrôler les services et financer les investissements ;
21,4 % la part de l'eau potable, incluant l'abonnement ;
21,7 % la part de l'agence de l'eau Adour Garonne ;
19,2 % la part de l'assainissement des eaux usées ;
7,1 % la TVA ;
0,2 % la part du SMEAG (Syndicat mixte d'études et d'aménagement de la Garonne).

L'eau à Toulouse est une eau de bonne qualité qui respecte toutes les limites et références de qualité fixées par le Code de la santé publique et l'OMS. Elle est sûre et parfaitement potable. Dans l'ensemble de la Métropole, l'eau est aussi moyennement douce, avec une dureté de l'eau à Toulouse comprise entre 8 et 20 °f.

Garantir une eau de qualité irréprochable aux Toulousains fait partie des engagements principaux de Eau de Toulouse. Ainsi, il adopte les méthodes de traitement de l'eau les plus modernes et avancées. Cela inclut :

L'utilisation de charbon actif en micro grains pour purifier l'eau et la débarrasser de matières organiques et micropolluants ;
La mise en oeuvre de la technologie ACTIFLO sur l'usine de production de Pech David. Le procédé ACTIFLO consiste en l'élimination d’une forte turbidité de l’eau brute avec la décarbonatation ;
L'inter-ozonation et la désinfection ultraviolet ainsi que la chloration pour supprimer tout risque de contamination microbiologique et parasitaire.

En plus des traitements, Eau de Toulouse effectue aussi des contrôles sanitaires à toutes les étapes de production. Enfin, l'Agence régionale de santé de l'Occitanie réalise régulièrement des analyses de l'eau potable pour assurer la sécurité sanitaire de l'eau et sa conformité par rapport aux limites de qualité en vigueur. Tout cela garantit la bonne qualité et la potabilité de l'eau à Toulouse.