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Veolia service client réclamation : qui contacter ?

Parmi les engagements de Veolia : la satisfaction de ses nombreux abonnés. C'est ainsi qu'en cas de problème, le service consommateurs Veolia peut gérer efficacement toute réclamation. Toutefois, si les solutions proposées ne sont pas satisfaisantes, des recours existent pour les usagers. Toutes les procédures à suivre pour déposer une réclamation au service Veolia pour les particuliers, et les contacts en cas de litiges.


Service réclamation Veolia

📢 Comment déposer une réclamation Veolia ?

Contacts du service consommateur Veolia

Pour adresser une réclamation Veolia, il faut dans un premier temps contacter le service consommateur, qui correspond simplement au service client Veolia. Ce service peut être contacté par mail, via le formulaire de réclamation en ligne. Il faudra saisir le nom de sa commune pour être redirigé vers le bon formulaire et les bonnes démarches.

Il est possible d'envoyer une lettre de réclamation à l'adresse du service client Veolia, idéalement en recommandé avec accusé de réception. Les coordonnées du service client varient selon les communes, sachant que le fournisseur est représenté par différentes marques de distribution dans les communes qu'il dessert. Ainsi, il faut se référer à sa facture Veolia pour trouver l'adresse correspondante.

Délai de retour Veolia

  • Réclamation Veolia : délais de traitement
  • Réclamation concernant un problème standard : 3 à 5 jours ouvrés ;
  • Réclamation concernant le goût ou l'aspect douteux de l'eau : 24 heures ;
  • Réclamation concernant un problème technique : une trentaine de jours.
delai de traitement reclamation Veolia

De manière générale, Veolia traite les réclamations et répond sous 5 jours ouvrés. Les délais peuvent toutefois varier selon les communes. Par exemple, en Île-de-France, Veolia s'engage à répondre sous 3 jours (source : règlement de service Veolia eau Ile de France).

Les délais peuvent également varier selon le motif de réclamation. Lorsqu'ils concernent un problème technique par exemple, certaines démarches spécifiques peuvent être nécessaires et le traitement de la réclamation peut atteindre 30 jours. A l'inverse, si la réclamation concerne le goût et l'aspect de l'eau, un spécialiste de la qualité de l'eau chez Veolia répond sous 24 heures et un technicien peut même intervenir en urgence si une enquête ou un prélèvement de l'eau s'avère nécessaire.

📜 Modèle de lettre de réclamation Veolia

Il n'existe pas de modèle officiel de lettre ou de formulaire de réclamation à envoyer à Veolia. L'usager peut rédiger sa lettre sur papier libre, en s'assurant simplement d'inclure toutes les informations obligatoires comme les références de son contrat, le motif de réclamation, ses coordonnées, etc.

Le plus souvent, les réclamations envoyées à Veolia concernent une contestation de factures. D'ailleurs, selon les derniers chiffres du médiateur de l'eau, 91% des litiges qu'il traite concernent la contestation de factures. Voici alors un modèle de lettre de réclamation pour contester une facture Veolia, à adapter selon la situation :

[Nom Prénom]
[Adresse complète]
[Numéro de contrat]

Service réclamation Veolia Eau
[Adresse de Veolia]

Fait à [Ville], le [Date]

Objet : Réclamation service client Veolia - Montent de la facture d'eau

Madame, Monsieur,

Par la présente, je vous informe que j'ai bien reçu la facture numéro [numéro de facture] correspondant à ma consommation pour les mois de [période de consommation].

Toutefois, le montant de cette facture semble beaucoup trop importante, au regard de ma consommation habituelle. Des copies de mes anciennes factures sont jointes à cette lettre. Je souhaite ainsi que vous procédiez à la vérification de mon compteur d'eau de manière à m'assurer qu'il ne présente aucun dysfonctionnement.

Choisir entre les deux options suivantes :

[J'accepte de régler cette facture, mais espère pouvoir compter sur un remboursement en cas d'erreur de votre part.]
[Dans l'attente de votre retour, je ne souhaite pas payer cette facture. En effet, je préfèrerais attendre que vos services me confirment le montant indiqué avant de procéder au règlement.]

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sincères sentiments.

[Signature]

❌ Retour Veolia insatisfaisant : que faire ?

Si la solution proposée par Veolia n'est pas satisfaisante, il est possible de demander le réexamen de la réclamation. Pour ce faire, il est conseillé d'adresser une réclamation écrite au Directeur Consommateurs du service des eaux Veolia. La relance doit être faite par courrier à l'adresse :

Centre Service Clients Veolia
06297 Cedex 3

Si la réponse n'est toujours pas satisfaisante, il est possible de faire appel au Médiateur de l'eau, en dernier recours. Le médiateur est un organisme indépendant qui a pour rôle principal de régler les litiges entre les consommateurs et les entreprises en charge de l'exécution du service public de l'eau.

✒ Le médiateur de l'eau : dans quels cas, et comment le contacter ?

Dans quels cas contacter le médiateur de l'eau ?

Réclamation Médiateur de l'eau

Le médiateur de l'eau représente la dernière étape pour régler un problème avec Veolia à l'amiable, avant le recours à une procédure judiciaire. Il s'agit d'un organisme externe et neutre, qui a pour objectif de proposer une solution équitable et acceptable pour chaque partie.

Le médiateur doit être contacté uniquement lorsque l'usager a épuisé toutes les solutions en interne, c'est-à-dire après avoir contacté le service consommateurs et le directeur consommateurs chez Veolia, sans avoir obtenu de réponse satisfaisante au bout de 2 mois de procédure. Au cas contraire, le litige n'est pas recevable.

Comment contacter le médiateur de l'eau en cas de litige ?

La saisie du médiateur de l'eau est gratuite. Tous les consommateurs alimentés à l'eau potable peuvent bénéficier des services du médiateur, qu'ils soient desservis par Veolia ou par un autre fournisseur d'eau. Pour contacter le médiateur de l'eau dans le cadre d'une réclamation Veolia, il y a deux moyens de contact possibles :

  1. En ligne sur le site internet du médiateur de l'eau, en créant un compte sur la plateforme puis en remplissant le formulaire de saisine en ligne ;
  2. Par courrier en adressant sa lettre et toutes les pièces justificatives nécessaires à l'adresse : 
    Médiation de l'Eau, BP 40 463, 75366 Paris Cedex 08.

Quel est le délai de traitement des demandes ?

Il faut compter un délai de 3 mois maximum entre la notification confirmant la recevabilité du dossier et la décision du médiateur de l'eau. Toutefois, selon les chiffres du médiateur, ce délai était de 78 jours en moyenne en 2021. Evidemment, les délais de traitement des litiges varient énormément selon la complexité du dossier, le motif de réclamation, ou encore les pièces justificatives apportées par l'usager.

Il faut aussi savoir que chacun est libre de suivre ou non les solutions proposées par le Médiateur de l'eau. Si une partie refuse la suggestion apportée, elle peut recourir à la procédure judiciaire. Cela dit, toujours selon le dernier rapport du Médiateur de l'eau, 81% des consommateurs acceptent ses conclusions et recommandations à l'issue d'un litige.

🔎 Veolia service client réclamation : questions fréquentes

Ma facture a augmenté subitement, pourquoi ?

Le plus souvent, l'augmentation soudaine d'une facture d'eau est causée par une fuite d'eau. Si celle-ci se situe après le compteur (et pas au niveau de ses équipements électroménagers), il est possible de contacter Veolia pour demander le plafonnement de ses factures.

Dans certaines situations, la facture peut aussi augmenter dû à un dysfonctionnement du compteur d'eau. Ici, il est nécessaire d'envoyer une lettre de réclamation au service client Veolia, pour contester la facture et demander une vérification du compteur. S'il s'avère que le dispositif est défectueux, la vérification et le remplacement du compteur d'eau sont à la charge de Veolia.

Enfin, il est aussi possible que le prix de l'eau ait simplement augmenté. Il faut rappeler que le prix de l'eau est fixé par les collectivités - et non par les fournisseurs -, par rapport aux investissements nécessaires à l'exploitation et l'entretien du réseau. Les prix peuvent donc évoluer en fonction des activités et capacités de chaque collectivité.

Réclamation Veolia en cas de fuite : comment demander le dégrèvement de la facture d'eau ?

Une fuite peut causer une augmentation anormale de la consommation d'eau du foyer, et par conséquent, une hausse du montant des factures Veolia. Dans cette situation, il est possible de demander le dégrèvement de la facture d'eau. La demande de dégrèvement de sa facture d'eau se fait depuis l'espace client Veolia et n'est possible que sous quelques conditions strictes :

  • Le local concerné par la fuite est un local d'habitation ;
  • La fuite est survenue entre le compteur d'eau et les équipements privatifs (fuite après compteur) ;
  • La consommation a augmenté d'au moins le double du volume d'eau moyen consommé par le foyer pendant une période équivalente au cours des 3 dernières années ;
  • L'usager est en mesure de fournir une attestation d'un plombier certifiant que la fuite a été réparée, dans un délai de 1 mois suivant la réception de la prochaine facture.

Quel service Veolia contacter en cas de coupure d'eau ?

En cas de coupure d'eau, il faut signaler l'incident au service d'urgence Veolia, joignable au numéro 09 69 32 35 29. Il y a également un numéro d'urgence affiché sur toutes les factures Veolia. Rappelons que le numéro de téléphone des services peuvent différer selon la commune.

Il est aussi important d'essayer d'identifier la cause de la coupure. Il convient de rappeler que les coupures d'eau en cas de factures impayées sont illégales en France. Ainsi, une coupure est le plus souvent due à des interventions et travaux effectués par Veolia sur le réseau.

Pour vérifier si des travaux sont en cours dans sa commune, il suffit de se rendre sur le site du fournisseur, dans la rubrique "L'eau dans ma ville", puis "L'état des travaux dans votre commune". En saisissant le nom de sa commune, l'usager obtiendra toutes les informations concernant les travaux en cours et programmés dans sa localité. Dans le cas d'une interruption de fourniture d'eau due à des travaux, il n'est pas nécessaire de contacter Veolia. La fourniture sera rétablie dès la fin de l'intervention.

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