Veolia service client réclamation : qui contacter ?

Parmi les engagements de Veolia : la satisfaction de ses nombreux abonnés. C'est ainsi qu'en cas de problème, le service consommateurs Veolia peut gérer efficacement toute réclamation. Toutefois, si les solutions proposées ne sont pas satisfaisantes, des recours existent pour les usagers. Toutes les procédures à suivre pour déposer une réclamation au service Veolia pour les particuliers, et les contacts en cas de litiges.

📢 Comment déposer une réclamation Veolia ?

Contacts du service consommateur Veolia

Pour adresser une réclamation Veolia, il faut dans un premier temps contacter le service consommateur, qui correspond simplement au service client Veolia. Ce service peut être contacté par mail, via le formulaire de réclamation en ligne. Il faudra saisir le nom de sa commune pour être redirigé vers le bon formulaire et les bonnes démarches.

Il est possible d'envoyer une lettre de réclamation à l'adresse du service client Veolia, idéalement en recommandé avec accusé de réception. Les coordonnées du service client varient selon les communes, sachant que le fournisseur est représenté par différentes marques de distribution dans les communes qu'il dessert. Ainsi, il faut se référer à sa facture Veolia pour trouver l'adresse correspondante.

Délai de retour Veolia

• Réclamation Veolia : délais de traitement
• Réclamation concernant un problème standard : 3 à 5 jours ouvrés ;
• Réclamation concernant le goût ou l'aspect douteux de l'eau : 24 heures ;
• Réclamation concernant un problème technique : une trentaine de jours.

De manière générale, Veolia traite les réclamations et répond sous 5 jours ouvrés. Les délais peuvent toutefois varier selon les communes. Par exemple, en Île-de-France, Veolia s'engage à répondre sous 3 jours (source : règlement de service Veolia eau Ile de France).

Les délais peuvent également varier selon le motif de réclamation. Lorsqu'ils concernent un problème technique par exemple, certaines démarches spécifiques peuvent être nécessaires et le traitement de la réclamation peut atteindre 30 jours. A l'inverse, si la réclamation concerne le goût et l'aspect de l'eau, un spécialiste de la qualité de l'eau chez Veolia répond sous 24 heures et un technicien peut même intervenir en urgence si une enquête ou un prélèvement de l'eau s'avère nécessaire.

📜 Modèle de lettre de réclamation Veolia

Il n'existe pas de modèle officiel de lettre ou de formulaire de réclamation à envoyer à Veolia. L'usager peut rédiger sa lettre sur papier libre, en s'assurant simplement d'inclure toutes les informations obligatoires comme les références de son contrat, le motif de réclamation, ses coordonnées, etc.

Le plus souvent, les réclamations envoyées à Veolia concernent une contestation de factures. D'ailleurs, selon les derniers chiffres du médiateur de l'eau, 91% des litiges qu'il traite concernent la contestation de factures. Voici alors un modèle de lettre de réclamation pour contester une facture Veolia, à adapter selon la situation :

❌ Retour Veolia insatisfaisant : que faire ?

Si la solution proposée par Veolia n'est pas satisfaisante, il est possible de demander le réexamen de la réclamation. Pour ce faire, il est conseillé d'adresser une réclamation écrite au Directeur Consommateurs du service des eaux Veolia. La relance doit être faite par courrier à l'adresse :

Si la réponse n'est toujours pas satisfaisante, il est possible de faire appel au Médiateur de l'eau, en dernier recours. Le médiateur est un organisme indépendant qui a pour rôle principal de régler les litiges entre les consommateurs et les entreprises en charge de l'exécution du service public de l'eau.

✒ Le médiateur de l'eau : dans quels cas, et comment le contacter ?

Dans quels cas contacter le médiateur de l'eau ?

Le médiateur de l'eau représente la dernière étape pour régler un problème avec Veolia à l'amiable, avant le recours à une procédure judiciaire. Il s'agit d'un organisme externe et neutre, qui a pour objectif de proposer une solution équitable et acceptable pour chaque partie.

Le médiateur doit être contacté uniquement lorsque l'usager a épuisé toutes les solutions en interne, c'est-à-dire après avoir contacté le service consommateurs et le directeur consommateurs chez Veolia, sans avoir obtenu de réponse satisfaisante au bout de 2 mois de procédure. Au cas contraire, le litige n'est pas recevable.

Comment contacter le médiateur de l'eau en cas de litige ?

La saisie du médiateur de l'eau est gratuite. Tous les consommateurs alimentés à l'eau potable peuvent bénéficier des services du médiateur, qu'ils soient desservis par Veolia ou par un autre fournisseur d'eau. Pour contacter le médiateur de l'eau dans le cadre d'une réclamation Veolia, il y a deux moyens de contact possibles :

1. En ligne sur le site internet du médiateur de l'eau, en créant un compte sur la plateforme puis en remplissant le formulaire de saisine en ligne ;
2. Par courrier en adressant sa lettre et toutes les pièces justificatives nécessaires à l'adresse : 
   Médiation de l'Eau, BP 40 463, 75366 Paris Cedex 08.

Quel est le délai de traitement des demandes ?

Il faut compter un délai de 3 mois maximum entre la notification confirmant la recevabilité du dossier et la décision du médiateur de l'eau. Toutefois, selon les chiffres du médiateur, ce délai était de 78 jours en moyenne en 2021. Evidemment, les délais de traitement des litiges varient énormément selon la complexité du dossier, le motif de réclamation, ou encore les pièces justificatives apportées par l'usager.

Il faut aussi savoir que chacun est libre de suivre ou non les solutions proposées par le Médiateur de l'eau. Si une partie refuse la suggestion apportée, elle peut recourir à la procédure judiciaire. Cela dit, toujours selon le dernier rapport du Médiateur de l'eau, 81% des consommateurs acceptent ses conclusions et recommandations à l'issue d'un litige.